Hur utvecklar kontaktpunkten för gränsöverskridande hälso- och sjukvårdtjänsterna för klienter som åker utomlands för planerad vård?

Med planerad vård utomlands avses här att en klient uttryckligen åker utomlands för planerad vård. Akut insjuknande eller olycksfall till exempel under en semesterresa är inte planerad vård. Man kan åka utomlands för planerad vård självständigt utan förhandstillstånd eller begära ett förhandstillstånd för planerad vård utomlands av FPA.

Syftet med vår insamling av information var bland annat att utreda av vilka orsaker klienter åker utomlands för planerad vård och hur vi som kontaktpunkt bäst kan hjälpa dem i denna process. Vi inledde insamlingen av information genom att sammanställa kontaktpunktens befintliga kunddata bland annat med hjälp av information om webbplatsbesökare, statistik om kundtjänsten och analys av sociala medier. Utgående från befintliga data skapade vi de vanligaste användarprofilerna.

”Insamlingen av befintliga data var en bra start, eftersom den väckte hela teamets tankar om vilken information och förståelse som redan finns hos oss om klienter som åker utomlands för planerad vård”, berättar kontaktpunktens expert Mira Rantakeisu.

I expertverkstäderna funderade vi på klientprofiler och klientstigar

Vi fortsatte informationsinsamlingen i expertverkstäder, vid vilka vi funderade över hurdana typiska personer som söker sig till vården är och i vilka situationer man åker utomlands för planerad vård. Utgående från dessa identifierade vi klienternas informationsbehov, utmaningar som de stöter på och deras servicebehov. Klientprofilerna som vi identifierade var klienter som söker sig till icke-brådskande vård, klienter som söker sig till den specialiserade sjukvården och klienter som har en befintlig vårdkontakt utomlands. Bland dem som sökte sig till den specialiserade sjukvården fanns även klienter som åker utomlands för brådskande sjukvård.

Orsakerna till att man åkte utomlands för planerad vård inkluderade bland annat en tidigare vårdkontakt utomlands och problem med att få vård i Finland. Även vårdens lägre kostnad utomlands och vårdens kvalitetskriterier var bidragande orsaker till att åka utomlands för planerad vård.

Svårigheterna i att söka sig till vård identifierades i tre olika skeden: i utredningsskedet, i att få vård och i att ansöka om ersättning. Som utmaningar i utredningsskedet identifierades till exempel informationsbrist och förståelse av informationen, osäkerhet kring huruvida vården är ersättningsgill och i vilket skede man ska ansöka om förhandstillstånd. Klienter som åker utomlands för planerad vård kan även ha befintliga sjukdomar, som kan försvåra utredningen av frågorna.

Verkstäderna ger grund för nästa steg i informationsinsamlingen

I verkstäderna funderade vi även initialt på hur vi som kontaktpunkt kan hjälpa klienten att söka vård på bästa möjliga sätt. Kommunikation spelar en central roll i att nå ut till våra klienter, oberoende av varför personen åker utomlands för planerad vård. Det är viktigt att vi är närvarande i kanaler som är nödvändiga för klienterna, såsom i sociala medier och i sökresultaten i sökmotorer. Informationen riktad till klienterna ska vara tydlig och servicestigen ska vara så enkel och effektiv som möjligt. Kontaktpunkten kan vara som en kompass för klienterna och hänvisa dem till att söka mer information till exempel hos andra kontaktpunkter inom EU- och EES-länderna.

Verkstäderna gav oss en god grund för arbetet med att förstå klienterna och informationsinsamlingen. I nästa del i artikelserien berättar vi om på vilka andra sätt vi samlade in information om klienter som åker utomlands för planerad vård.