Från information till åtgärder – hur kontaktpunkten har utnyttjat informationen som samlats in under klientförståelsearbetet

Med planerad vård utomlands avses här att en klient åker utomlands uttryckligen för planerad vård. Akut insjuknande eller olycksfall till exempel under en semesterresa är inte planerad vård. Man kan åka utomlands för planerad vård självständigt utan förhandstillstånd eller begära ett förhandstillstånd för planerad vård utomlands av FPA.

En egen klientstig för information om uppsökande av planerad vård utomlands

Klienternas önskemål var att det ska finnas tydlig och pålitlig information om uppsökande av planerad vård utomlands på webbplatsen. Därför bestämde vi som mål att förtydliga innehållen om uppsökande av vård och vägledningen till klienterna. Konkret har vi främjat detta genom en stig där informationen om uppsökande av planerad vård utomlands är samlad till en slags checklista. Vi lade också till de vanligaste frågorna som vi får, med hjälp av vilka klienten kan hitta mer information. Under hösten 2024 gjorde vi användartester, där vi testade hur klienterna upplever stigens funktion.

Arbetet för att förtydliga webbplatsen pågår kontinuerligt och ett avsnitt i taget. På sistone har vi också arbetat med att förtydliga navigeringen och framsidan. På framsidan vill vi tydligare än hittills lyfta fram kontaktpunktens roll som webbplatsens ägare.

Kundtjänstens synlighet på webbplatsen förbättrades

Som en del av utvecklingen av webbplatsen och kontaktpunktens kundtjänst förbättrade vi kundtjänstens synlighet på webbplatsen. Nu finns på webbplatsen det nya elementet Förblev något oklart? som omdirigerar användaren till kontaktpunktens kundtjänsts kontaktformulär. Vi lade också till ett formulär med vilket webbplatsens besökare kan gå med i kontaktpunktens klientråd och markera intressant innehåll på webbplatsen. På så sätt kan vi bättre rikta in kommunikationen även till medlemmarna i vårt klientråd.

Informationsförmedling även till partner

I klientförståelsearbetet kom det fram att också partner behöver information om uppsökande av planerad vård utomlands. I oktober 2024 ordnade kontaktpunkten ett seminarium för intressentgrupper i samarbete med Europeiska kommissionen. Det viktigaste budskapet från partner var att det i synnerhet inom hälso- och sjukvården finns behov av riktad information om gränsöverskridande hälso- och sjukvård, uppsökande av planerad vård utomlands medräknat. Som svar på detta förbereder vi ett utbildningskoncept för behoven hos våra partner. Målet är att de första utbildningarna ska starta under 2025. Dessutom förbereder vi en mer omfattande intressentgruppsstrategi, där vi granskar de följande stegen i partnerarbetet.

Utvecklingen baserat på klientförståelsen är kontinuerlig

Ett tema som dryftats i klientförståelsearbetet har också varit vår uppföljning av utvecklingen av tjänsterna och vårt arbete för att informationsinsamlingen ska pågå kontinuerligt. Vårt mål är att till exempel att användarenkäterna som används på webbplatsen ska vara sådana att de kan upprepas, så att vi kan jämföra resultaten från olika tidpunkter. Vi har också funderingar kring en användarenkät som handlar om vår kundtjänst.

Kontaktpunktens nästa målgrupp för klientförståelsen är personer som kommer från utlandet till Finland. Vi inleder informationsinsamlingen med denna klientgrupp hösten 2025.

Läs de föregående delarna i artikelserien:

• Hur utvecklar kontaktpunkten för gränsöverskridande hälso- och sjukvård tjänsterna för klienter som åker utomlands för planerad vård?
• Hurdana servicebehov har klienter som åker utomlands för planerad vård?
• Förståelse för servicebehov hos dem som åker utomlands för planerad vård genom klientintervjuer
• Samarbetsparter önskar tydlig klientkommunikation beträffande ersättningskriterier för vård som getts utomlands